5 เทคนิค ตอบแชทลูกค้ายังไง ให้ปิดการขายได้ท่วมท้นขึ้น

[Chigaru]

5  เทคนิค ตอบแชทลูกค้ายังไง ให้ปิดการขายได้เยอะจัดขึ้น แอดมินเพจช่วยท่านได้

1. สร้าง First Impression ตั้งขนาดนั้นแรกคุยจากผลการศึกษาที่ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการชื่อดังพบว่า 5 นาทีแรกของการสนทนาเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่จะเนรมิต ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ล้นหลามสูงสุด ดังนั้นบทสนทนาแรกแอดมินเพจจึงสำคัญท่วมท้น เมื่อมีลูกค้าสอบถามข้อมูลเทะลุา ร้านค้าควรหาทางตอบกลับให้ทันใจสูงสุด ถ้าไม่สะดวกจริง ๆ ควรตั้งให้มีข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) ตอบกลับทันทีที่ลูกค้าพิมข้อความขึ้นมา โดยเราสามารถกำหนดได้ว่าอยากให้ตอบกลับแบบไหน แอดมินเพจรวมไปถึงสามารถกำหนดให้มีชื่อลูกค้าได้ด้วย เนรมิต ให้ลูกค้าเห็นถึงความกรอาชีพของร้านเรา ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบนาน โดยที่ไม่มีแจ้งอะไรเลย เพราะอาจดำเนินงานให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นได้ แอดมินเพจนอกจากนี้การใช้ภาษาก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ผู้ตอบควรใช้ภาษาที่สุภาพ เฉพาะไม่เป็นทางการเยอะแยะเกินไป เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงง่าย กล้าที่จะถามข้อมูลเพิ่มเติมอย่างสบายใจ โดยในบางธุรกิจอาจมีการสร้างคาแรกเตอร์ของแอดมินให้น่าพูดคุยล้นหลามขึ้นด้วย

2. ให้ข่าวคราวแบบน้ำมืออาชีพเมื่อลูกค้าสอบถามแอดมินเพจถึงข่าวสารสินค้า หรือให้ร้านค้าช่วยนำเสนอสินค้าที่ลูกค้ามองหา เราซึ่งเป็นแอดมินควรใช้โอกาสนี้นำเสนอข้อมูลเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ได้อื้อซ่าเยี่ยม โดยแอดมินควรทราบรายละเอียดยิบที่สำคัญของสินค้าทั้งหมด อาจมีการเปรียบเทียบให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างเรื่องราคา ความคุ้มค่า ข้อดีด้วยกันข้อดับของสินค้าอย่างเดียวละตัว เปิดโอกาสให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีหลายทางเลือก เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดันจนเกินไป ถ้าลูกค้าถามข่าวสารเยอะ ก็ควรตอบด้วย Service Mind เข้าใจลูกค้า ไม่โมโห ตั้งใจตอบ ไม่ copy & paste คำตอบ แอดมินเพจเพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากมายมาก

3. ใช้คำถามนำไปสู่การสนทนาในขั้นต่อ ๆ ไปเมื่อนำเสนอสินค้าเรียบร้อย สมมติว่าลูกค้ายังไม่มีการตอบกลับหรือเงียบไป อาจลองใช้คำถามกับลูกค้าเพิ่ม โดยสำหรับลูกค้าที่เป็นกลุ่มธุรกิจอาจถามเลยเวลาเสนอแนะ ให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดัน อย่าง "ทางบริษัทลูกค้าสะดวกให้เข้าไปนำเสนอสินค้าไหมคะ? ทางร้านจะนำสินค้าจริงไปด้วย เพื่อให้ทางบริษัทลูกค้าเห็นภาพว่อนขึ้น" หรือ "ราคาที่เสนอไปเป็นอย่างไรบ้างคะ ยับยั้งตรงไหนแจ้งได้เลยนะคะ?" คำถามเหล่านี้จะประกอบกิจให้คุณทราบความอยากจริงๆ แล้วจริงของลูกค้า และสามารถนำไปปรับเปลี่ยนข้อเสนอให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ ส่วนลูกค้าทั่วไปที่ไม่ใช่บริษัท อาจใช้คำถามอย่าง "คุณลูกค้าสนใจรับสินค้าชิ้นนี้ไว้เลยมั้ยคะ? สินค้าชิ้นนี้มีจำนวนจำกัด" หรือ แจ้งว่าสินค้าตัวนี้อยู่ในช่วงจัดโปรโมชั่นแอดมินเพจ ถ้าหากไม่รีบซื้อ ราคาจะแพงกว่านี้ เทคนิคนี้จะดำเนินการให้ลูกค้ารู้สึกอยากได้สินค้าเหลือแหล่ขึ้น พร้อมทั้งตกลงซื้อสินค้าในสูงสุด แต่ต้องระวังการใช้คำพูดให้ดี ไม่ควรดูหรือดูตื๊อสะพรั่งเกินไป เพราะอาจสร้างความรำคาญใจให้ลูกค้า กับจัดทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านอีก

4. สวมบทนักเจรจาที่ดีในกรณีที่สินค้าของคุณสามารถยืดหยุ่นหรือต่อรองราคาได้ หลังจากถามคำถามตามข้อ 3 ไปแล้ว ถ้าแม้ลูกค้าแจ้งว่าติดเรื่องราคา มองว่าราคาแพงเกินไป เราอาจถามตรง ๆ ถึงงบประมาณในใจของลูกค้า และเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน แอดมินเพจหลังจากถามงบประมาณของลูกค้า ควรเสริมด้วยประโยคอย่าง "เหตุผลที่อยากทราบงบประมาณของลูกค้า เพราะทางเราจะได้ไปทำการบ้านเพื่อมอบข้อเสนอให้ตรงกับลูกค้าเยอะแยะมากมาย" ขณะที่เป็นสินค้าที่ลดราคาไม่ได้จริง ๆ อีกทางออกที่จะทำงานให้ลูกค้าเพียงพอใจ คือ การมอบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้แทน เช่น ของแถม บริการหลังการขายที่ดีขึ้น อย่างการขยายระยะเวลาการรับประกัน อย่างเดียวสุดท้ายถ้าหากข้อเรียกร้องของลูกค้ายากเกินกว่าที่เราจะตกลงได้ อาจก่อให้เราต้องเข้าเนื้อตัวเอง การปฏิเสธลูกค้าตรง ๆ ก็ไม่ใช่เรื่องที่เส็งเคร็งเสมอไป แต่ควรหาคำพูดปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมบอกเหตุผลที่ดีแก่ลูกค้า

5. ปิดจบอย่างสวยงาม ดูแลให้ถึงปลายทางเมื่อลูกค้าตกลงซื้อสินค้าเรียบร้อย ควรปิดการขายอย่างสวยงามด้วยการสรุปยอดสินค้า สินค้าที่สั่งมีอะไรบ้าง จำนวนอย่างละกี่ชิ้น ที่อยู่สำหรับจัดส่งสินค้า วันที่จะส่งสินค้าออกพร้อมด้วยวันที่คาดคะเนว่าสินค้าจะไปส่งถึงกรลูกค้า การประกอบกิจเช่นนี้นอกจากจะเป็นการตรวจสอบความถูกต้องทั้งฝั่งลูกค้าด้วยกันร้านค้าเอง เพื่อป้องกันการเกิดความผิดพลาดแล้ว ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความละเอียดพร้อมทั้งความเป็นมืออาชีพของร้านค้า เพิ่มความประทับใจให้แก่ลูกค้าเยอะแยะขึ้นด้วย

ทั้ง 5 เทคนิคการตอบแชทลูกค้า จะเห็นได้ว่าการขายสินค้าทางออนไลน์นั้นยากกว่าการขายสินค้าที่ร้านค้าหลายเท่า เพราะที่ร้านค้าแอดมินเพจ คุณด้วยกันลูกค้ามีโอกาสได้เห็นหน้ากัน ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง ส่วนทางออนไลน์นอกจากจะไม่เห็นหน้ากันทั้งคนขายพร้อมทั้งลูกค้า สินค้าก็ยังเห็นแค่รูป แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมีคำถามเยอะจัดมายเกี่ยวกับตัวสินค้า ดังนั้นสิ่งที่เป็นหัวใจหลักเลย คือ คุณจะต้องมีใจรักใคร่การบริการ ตอบแชทลูกค้าด้วยความใจเย็น ตั้งใจตอบทุกคำถาม เอาใจเขามาใส่ใจเรา รับรองว่าจะต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้าและปิดการขายได้แน่นอน