เทรนด์ Customer Experience 2021 ที่ทุกบริษัทต้องรู้

[strategist_cotactic]

ในยุคที่ทุกคนต่างใช้ชีวิตและติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่านทางออนไลน์ ยิ่งในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัส Covid-19 ทุกคนยิ่งเข้ามาอยู่ในโลกดิจิทัลมากขึ้น เห็นได้จากยอดการใช้งาน E-Commerce พุ่งสูงขึ้นทั่วโลก และด้วยโลกดิจิทัลที่เน้นความสะดวกรวดเร็ว  ลูกค้าจึงคาดหวังประสบการณ์ที่ดีและรวดเร็วจากแบรนด์ในรูปแบบออนไลน์ เห็นได้จากผลสำรวจของ Zendesk ที่ระบุว่า

- 65% ของลูกค้าต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว
- 75% ของลูกค้าอยากซื้อสินค้ามากขึ้นกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ดี
- 63% ของ Customer Experience Manager ทั่วโลก ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น

อีกทั้งในปี 2020 ที่ผ่านมา ทุกบริษัททั่วโลกต่างเผชิญความผันผวนอย่างมาก ธุรกิจต้องมีขีดความสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้ไว ซึ่งวิธีการที่ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับบริษัท ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า จำเป็นต้องพึ่งพาฝ่าย Customer Service และ Customer Support โดยทั้ง 2 ฝ่ายทำหน้าที่แตกต่างกัน

Customer Service และ Customer Support ต่างกันอย่างไร

Customer Service สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

Customer Service หรือ ฝ่ายบริการลูกค้า ทำหน้าที่ "รับมือ" ทั้งหมดที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการเลือกใช้สินค้าหรือบริการ ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบริษัทและลูกค้า รวมถึงการติดตามความสนใจของลูกค้าเพื่อจะอัปเกรดสินค้าและบริการอื่นเพิ่มเติม
อีกทั้งฝ่าย Customer Service เป็นทีมที่ติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้ามากกว่าฝ่ายอื่น เช่น ตระหนักว่าลูกค้ารายใดต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมในการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือ ตระหนักว่าเวลาใดที่ลูกค้าต้องการให้นำเสนอผลิตภัณฑ์ตัวอื่นๆ เพิ่มเพื่อตอบโจทย์ส่วนตัวมากขขึ้น Customer Service ก็จะส่งข้อมูลของลูกค้าไปยังทีม Customer Support ที่มีความเชี่ยวชาญเชิงลึกเกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการ เพื่อสร้างความประทับใจและเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณยิ่งขึ้น

Customer Support วิเคราะห์ความต้องการ เลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า


Customer Support หรือการสนับสนุนลูกค้า เป็นทีมแก้ปัญหา วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าและบริการ ดังนั้นฝ่าย Customer Support จะต้องมีความเข้าใจตัวสินค้าและบริการ ทั้งวิธีการใช้งาน วิธีดูแล และอื่นๆ เพื่อแก้ไขทุกปัญหาที่ลูกค้าเจอ นอกจากนี้ Customer Support จะต้องวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อแนะนำสินค้าหรือบริการเสริมที่สร้างความประทับใจ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
   
นอกจากการมีทีม Customer Service และ Customer Support ที่พร้อมดูแล แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับบริษัทแล้ว การมีระบบที่เข้ามาช่วยซัพพอร์ตให้กับทั้ง 2 ทีม ถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก ซึ่ง Microsoft Dynamics 365 Customer Service ที่เป็น 1 ในระบบ ของ Microsoft Dynamics 365 จะช่วยเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับการขาย เชื่อมต่อทุกจุดการสื่อสารระหว่างลูกค้าและคุณ สร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องประทับใจ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลุก เพื่อทำการปรับกลยุทธ์ให้เหมาะกับพฤติกรรมลูกค้า.