กิมหยง - ตะลุงเว็บบอร์ด

สุเทพ พงษหา
ผู้วิเคราะห์อาวุโส ส่วนคุ้มครองและให้ความรู้ผู้ใช้บริการทางการเงิน
ธนาคารแห่งประเทศไทย สำนักงานภาคใต้

   คำว่า Cross selling เริ่มจะเป็นที่คุ้นหูกันมากขึ้นในปัจจุบัน หากนึกไม่ออก หลายคนอาจเคยได้ยินประโยคเหล่านี้มาบ้าง เช่น "รับขนมจีบ ซาลาเปา เพิ่มไหมคะ" หรือ แม้แต่ตอนที่เราไปซื้อผักในตลาดสด ขณะที่กำลังเลือกถั่วฝักยาวแล้วส่งให้แม่ค้าชั่งเพื่อคิดเงิน แม่ค้าก็แนะนำเพิ่มว่า "วันนี้ผักกาดขาวจากโครงการหลวงสวยมาก ไม่ลองดูเพิ่มไปหน่อยหรือคะ"

Cross selling คืออะไร

   ในทางธุรกิจ Cross selling คือ กลยุทธ์ทางการตลาดที่ธุรกิจนำมาใช้เพื่อหวังผลกำไรเพิ่มจากการจำหน่ายสินค้าหรือบริการชนิดอื่นควบคู่กันไป โดยวิธีการแนะนำ เชิญชวน หรือจูงใจ ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ชนิดอื่นที่ผู้ขายนำเสนอเพิ่มไปด้วย

[attach=2]

   ในทางการเงิน Cross selling คือ การขายผลิตภัณฑ์อื่นนอกเหนือจากการทำธุรกิจตามปกติด้านฝากถอนหรือการให้สินเชื่อ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัยของธนาคารพาณิชย์ ซึ่งธนาคารแห่งประเทศไทยอนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์ทำหน้าที่เป็นนายหน้า ผู้ค้า และจัดจำหน่ายหลักทรัพย์เฉพาะที่เป็นหน่วยลงทุน นายหน้าประกันชีวิต และนายหน้าประกันวินาศภัยได้ แต่ธนาคารพาณิชย์จะต้องเปิดเผยข้อมูลที่เหมาะสม เพียงพอและสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค รวมถึงต้องคำนึงสิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภคด้วย กล่าวคือ

   1. สิทธิที่จะได้รับข้อมูลรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์ หรือด้านประกันภัยที่ธนาคารพาณิชย์แนะนำอย่างครบถ้วน ถูกต้อง มีการอธิบายให้ผู้บริโภคเข้าใจถึงความเสี่ยงและผลตอบแทนที่จะได้รับ ตลอดจนข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องสำหรับการตัดสินใจ

   2. สิทธิที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างอิสระ หลังจากได้รับข้อมูลรายละเอียดแล้ว เป็นสิทธิที่ผู้บริโภคจะเป็นผู้พิจารณาตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินตามที่ต้องการ แต่ที่ผ่านมามักจะมีข่าวว่าผู้บริโภคถูกธนาคารพาณิชย์บังคับให้ซื้อผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์หรือด้านประกันภัยพ่วงไปด้วย หรือกำหนดเป็นเงื่อนไขในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักของธนาคารพาณิชย์ ซึ่งเป็นการเพิ่มภาระและสร้างความลำบากใจให้กับประชาชนที่ไปใช้บริการ จนเกิดเป็นเรื่องร้องเรียนไปที่ธนาคารแห่งประเทศไทยอย่างต่อเนื่อง เช่น

การขอสินเชื่อจะต้องทำประกันชีวิตกับผู้ให้บริการที่ธนาคารพาณิชย์แนะนำ หรือเมื่อขอเปิดบัญชีเงินฝากประเภทออมทรัพย์จะต้องทำบัตรเอทีเอ็มด้วย หรือจะแนะนำให้ผู้ใช้บริการทำบัตรเอทีเอ็มประเภทที่มีการประกันสุขภาพหรือประกันอุบัติเหตุพ่วงมาด้วย หากลูกค้าไม่ทำบัตรเอทีเอ็มแบบที่ธนาคารพาณิชย์เสนอ โดยขอทำบัตรเอทีเอ็มแบบธรรมดา ก็จะได้รับการชี้แจงว่าบัตรเอทีเอ็มแบบธรรมดาหมด หากต้องการจะทำต้องรออีกนาน เป็นต้น

[attach=3]

   3. สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อให้ได้รับความเป็นธรรม จากตัวอย่างข้างต้น หากผู้ใช้บริการเห็นว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมที่ธนาคารพาณิชย์ตั้งเป็นเงื่อนไขให้ต้องซื้อผลิตภัณฑ์อื่นควบคู่กับผลิตภัณฑ์หลักที่ขอใช้บริการ หรือกรณีที่ไม่ได้รับข้อมูลที่สำคัญ จนทำให้เกิดการเข้าใจผิดและได้รับความเสียหายหรือสูญเสียประโยชน์ที่พึงจะได้รับ ผู้ใช้บริการก็สามารถที่จะใช้สิทธิร้องเรียนขอความเป็นธรรมได้

  วิธีที่ง่ายที่สุดคือ ให้ร้องเรียนผ่านสาขาธนาคารพาณิชย์ที่ไปใช้บริการ แต่หากสาขาธนาคารพาณิชย์ที่กล่าวเพิกเฉย และเรื่องที่ร้องเรียนไม่ได้รับการแก้ไขภายในระยะเวลาอันควร ผู้ใช้บริการสามารถที่จะร้องเรียนไปที่ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน  (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทยได้ โดยสอบถามรายละเอียดหรือขอคำปรึกษาได้ที่สายด่วน 1213

   4. สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาค่าชดเชยหากเกิดความเสียหาย เป็นสิทธิที่ผู้ใช้บริการจะได้รับการชดเชยตามความเหมาะสม หากพิสูจน์แล้วพบว่าธนาคารพาณิชย์ผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามนโยบาย การขายผลิตภัณฑ์ที่ดี กระทำการจงใจหรือประมาทเลินเล่อจนก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ใช้บริการ

   ดังนั้น รายละเอียดข้อมูลเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่ประชาชนอย่างเรา ๆ ควรจะได้รับรู้ เพื่อรักษาสิทธิของตนในการเลือกใช้บริการทางการเงินอย่างอิสระ และช่วยลดปัญหาข้อขัดแย้งระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการในภายหลัง อย่างไรก็ดี ทุกปัญหาทางการเงินที่คาใจ ยังมีธนาคารแห่งประเทศไทยที่พร้อมจะให้คำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียน เพียงแต่กดเบอร์โทรศัพท์หมายเลข 1213 (สิบสองสิบสาม) ปัญหาที่มีอยู่กับสถาบันการเงินก็จะคลี่คลายลงได้

[attach=1]

---------------------------------------------------------------
- บทความนี้เป็นข้อคิดเห็นส่วนบุคคล จึงไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับความเห็นของธนาคารแห่งประเทศไทย
- ภาพประกอบจากอินเตอร์เน็ต

ขายบัตร atm คู่กับประกันอุบัติเหตุ จ่ายกรณีเดียวคือประสบอุบัติเหตุเสียชีวิต ผมบอกจะเอาแค่บัตรอย่างเดียว ไม่เอาประกัน เพราะผมไม่อยากได้ แต่แบงค์ไม่ยอม ตอบผมว่าบัตรประเภทนั้นขายให้แต่นักเรียน นักศึกษา ผมเลยไม่ทำแม่งเลย มันมัดมือชก กินกันง่ายๆ แบบนี้ไม่ไหว